12 ปี 'True Shopping' สู่การเป็น Omni Channel ครบวงจรที่ไม่เน้นใหญ่ แต่เน้นทำกำไร

ข้อมูลจาก Business Research Insight คาดว่าตลาด TV Home Shopping ทั่วโลกจะแตะ 15.5 ล้านล้านบาทภายในปี 2573 โดยมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยต่อปี (CAGR) ที่เติบโตขึ้น 6.0% ซึ่งสวนทางกับยอดรับชมโทรทัศน์ที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ดีหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ตลาดนี้เติบโตต่อไปได้ คือการปรับตัวเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล 

จะเห็นได้ว่า หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจนี้ คือการปรับตัวอย่างรวดเร็ว ดังเช่นการเดินทาง 12 ปีของ True Shopping ที่มีการปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับเทรนด์ตลาดและไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคมาตลอด โอกาสนี้ True Blog จึงชวน 2 ผู้บริหาร True Shopping คือ องอาจ ประภากมล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทรู จีเอส จำกัด และ ยุนแจ ชิน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท ทรู จีเอส จำกัด มาพูดคุยถึงเส้นทางการดำเนินธุรกิจ และกลยุทธ์ที่จะพาธุรกิจเดินต่อไปข้างหน้าท่ามกลางภูมิทัศน์ตลาดที่แตกต่างไปจากเดิม

เริ่มจากขายสินค้า Hard Line และขายกระทะได้เดือนละ 55 ล้านบาท

True Shopping เริ่มต้นธุรกิจในวงการทีวีโฮมช้อปปิ้งตั้งแต่ปี 2554 ซึ่งเป็นความร่วมมือระหว่าง GS โฮมช้อปปิ้งอันดับ 1 ของเกาหลี ร่วมกับ ทรูวิชั่นส์ ซีพี ออลล์ และเดอะมอลล์ กรุ๊ป โดยออกอากาศทาง True Visions จากนั้นก็ได้สร้างปรากฏการณ์ความสำเร็จจากการขายสินค้า Hard Line ที่เป็นที่นิยมในตลาด โดยเฉพาะสินค้าเครื่องใช้ในบ้าน โดยขายกระทะ Diamond Chef ที่มียอดขายสูงถึง 55 ล้านบาทต่อเดือน

 True Shopping ได้มีการปรับตัวและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์อย่างต่อเนื่องมาตลอด ในช่วงโควิด-19 ก็ได้มีการปรับกลยุทธ์ให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เน้นขายสินค้า Soft Line ในกลุ่มความงามและสุขภาพ ส่งผลให้รายได้ในปี 2563 เติบโตขึ้นถึง 50.4% สวนกับกระแสกับตลาดอื่นๆ และเป็นการสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

“ปัจจุบัน True Shopping มีฐานลูกค้าถึง 4.08 ล้านคน โดยเป็นฐานลูกค้าต่างจังหวัด 77% ลูกค้ากลุ่มที่เป็น TV Home Shopping ตอนนี้เป็นกลุ่มลูกค้าอายุ 45 ปีขึ้นไปที่มีกำลังซื้อสูง แม้ว่าสัดส่วนลูกค้าจากฝั่งทีวีจะลดลงจากเมื่อก่อนครึ่งหนึ่ง แต่ทีวีก็ยังเป็นช่องทางหลักที่กลุ่มที่มีกำลังซื้อใช้ช้อปปี้ง เราจึงยังคงรักษาฐานนี้ไว้ พร้อมไปกับการขยายสู่ช่องทางออนไลน์ และมุ่งสู่การเป็น Omni Channel” องอาจฉายภาพตลาดในปัจจุบัน

ความท้าทายวงการ TV Home Shopping ในหลายปีมานี้ยอดผู้ชมทีวีทั่วโลกลดลงอย่างมาก ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจ TV Home Shopping นอกจากนี้ยังมีปัจจัยด้านไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่มีการปรับเปลี่ยนไป แต่ถึงอย่างนั้นธุรกิจของ True Shopping ยังดำเนินต่อไปได้ โดยมีปัจจัยสำคัญที่ผู้บหริหารทั้งสองเห็นตรงกัน นั่นคือ การปรับตัวได้รวดเร็ว

“เราปรับกลยุทธ์ให้ทันกับเทรนด์ และความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วเสมอ ที่ผ่านมา True Shopping ไม่ได้โฟกัสอยู่เพียงแค่ช่องทางโทรทัศน์เท่านั้น เราได้ขยายช่องทางมาสู่ E-Commerce กว่า 5-6 ปีแล้ว พร้อมกับปรับตัวเป็น Omni Channel เราปรับตัวได้เร็วโดยไม่หนีไปจากธุรกิจหลัก เพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้แบรนด์และธุรกิจ” องอาจกล่าว

ในปีนี้ที่ True Shopping ปรับกลยุทธ์มา Omni Channel โดยเน้นการเพิ่มช่องทางแบบ 360 องศา โดยปัจจุบันมีช่องทางที่ครบวงจร ดังต่อไปนี้

• TV: ช่องของ TrueVisions ที่ออกอากาศขายสินค้าได้ตลอด 24 ชม. พร้อมขยายช่องไปที่ทีวีดาวเทียม และทีวีดิจิทัล ช่องทางขายทางทีวีนับเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิม พร้อมไปกับการขยายลูกค้าใหม่ที่อยู่ในช่องทีวีต่างๆ ด้วย
• E-Commerce: เปิดช่องทางขายใหม่ให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ลูกค้ายุคดิจิทัล โดยใช้เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน พร้อมกับการเปิดร้านใน Market Place เช่น Shopee Lazada รวมไปถึงการเปิดช่องทางในโซเชียลมีเดียต่างๆ ซึ่งปัจจุบันขยายไปถึง TikTok เพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มใหม่ รวมทั้งเป็น Enabler ที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าธุรกิจเข้าสู่ E-Commerce
• Telesales: อีกหนึ่งช่องทางที่เจาะกลุ่มลูกค้าออฟไลน์และลูกค้าดั้งเดิม รองรับทั้ง Inbound / Outbound โดยนำเสนอการขายอย่างต่อเนื่อง พร้อมมอบสิทธิพิเศษจากการที่ลูกค้าบอกต่อสินค้า
• Retail Shops: ผนึกกำลังกับพาร์ตเนอร์ในเครือ เช่น 7-Eleven และ Lotus รวมถึงพันธมิตรอื่นๆ เช่น The Mall Boots และ Watson
• Total Solution: การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จครบวงจรสำหรับลูกค้าที่มีสินค้า โดยมีบริการ Direct Marketing รวมไปถึงบริการแบบ End to End และ Back to End

สำหรับข้อได้เปรียบของ True Shopping กับการเป็นผู้เล่นอยู่ในตลาดมายาวนาน และมี Infrastructure ครบถ้วนในการบุกตลาดได้ตลอด 24/7 สรุปได้ดังนี้

• Recognition: ชื่อแบรนด์ของ True Shopping เป็นที่รู้จักและมีความน่าเชื่อถือจากการทำธุรกิจนี้เป็นเวลานาน ลูกค้ามั่นใจได้ในคุณภาพสินค้า และบริการหลังการขาย รวมไปถึงประกันสินค้าต่างๆ
• Seamless Experience: การมีช่องทาง Omni Channel เป็นการเพิ่มโอกาสในการขายที่รองรับลูกค้าได้หลายกลุ่ม รวมถึงเป็นการสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ เช่น ลูกค้าเห็นสินค้าในทีวี และสามารถดูสินค้าจริงได้ที่ Retail Shops ก่อนตัดสินใจซื้อผ่านเว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดียได้
• Convenience: การวาง Infrastructure ครบวงจร นอกจากลูกค้าจะซื้อสินค้าได้อย่างสะดวกหลายช่องทางแล้ว ยังมีบริการหลังการขายที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้ตลอด 24 ชั่วโมง รวมถึงการจัดส่งสินค้าที่ควบคุมไทม์ไลน์ให้จัดส่งได้ภายใน 1-2 วันทั่วประเทศ พร้อมบริการรับสินค้าคืนถึงบ้าน
• Innovation: การมี Infrastructure ที่ครบวงจรจากทรู ทำให้มีการพัฒนาแพลตฟอร์มต่างๆ ด้วยการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเทคนิคหรือ Data รวมไปถึงการสร้างสรรค์คอนเทนต์ ออกแคมเปญที่ตรงใจ เพื่อดึงดูดลูกค้าอยู่เสมอ

กลยุทธ์ Synergy กับ Lala Station ไลฟ์คอมเมิร์ชอันดับ 1 ของเกาหลี

เมื่อการขยายฐานตลาดที่มุ่งเป้าไปที่วัยทำงานและวัยรุ่น พร้อมไปกับการยกระดับโฮมช้อปปิ้งให้รองรับพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัล จึงนำมาสู่การจับมือกับ Lala Station บริษัทชั้นนำด้านไลฟ์คอมเมิร์ซอันดับ 1 ของประเทศเกาหลีใต้ ซึ่งต่อจากนี้จะมีการเรียนรู้ Know How เพื่อขยายเป็นแพลตฟอร์ม Live Commerce ที่เน้นการ Live เป็นช่องทางการสื่อสารและช้อปปิ้ง ตามเทรนด์ใหม่ของเกาหลีเรียกว่า Livetact เพื่อสร้างความแตกต่างในการขายและดึงดูดใจผู้บริโภคไทย

 ถึงตรงนี้ ยุนแจ ชิน ได้เล่าถึงกลยุทธ์ที่จะนำมาปรับใช้กับบริบทของตลาดของไทยว่า

“ตลาด Home Shopping ของเกาหลีจะมีการใช้เทคโนโลยีล้ำสมัย ไม่ว่าจะเป็น Virtual Studio ที่เปลี่ยนแบ็กกราวนด์เป็น 3D มีมุมกล้องที่หมุนตาม Host รายการ คือทำให้เหมือนเป็นรายการบันเทิงไปในตัว การที่ร่วมมือกับ Lala Station ที่มีจุดเด่นในด้านเทคโนโลยีและความคิดสร้างสรรค์ จะทำให้ต่อไป True Shopping จะคอนเทนต์ที่สร้างสรรค์ในการดึงดูดนักช้อปมากขึ้น ในแง่เทคโนโลยีอาจนำการใช้ AI Shopping Host ที่สามารถพูดภาษาไทยได้พร้อมไปกับการแสดงสีหน้าท่าทางที่เข้ากับวัฒนธรรมไทย ในแง่การนำเสนอจะมีการเพิ่มจุดขาย นำเสนอให้ตรงใจ โดยจะเริ่มเห็นไอเดียใหม่ๆ เหล่านี้ในช่วงปีหน้า (2567)”

นอกจากด้านเทคโนโลยีแล้ว ยังเป็นการสร้างโอกาสทางตลาดใหม่ โดยการคัดสรรสินค้ายอดนิยมในฝั่งเกาหลี ซึ่งเป็นแบรนด์ในการดูแลของ Lala Station มาจำหน่ายแบบ Exclusive ในไทยภายใต้แบรนด์ True Shopping อีกด้วย

“ทาง Lala Station มีสินค้าที่ดูแลอยู่กว่า 140 แบรนด์ การคัดสรรสินค้า Popular และสินค้าขายดีของฝั่งเกาหลีมาขายในไทย เป็นการพิสูจน์ในเบื้องต้นได้ว่า สินค้าเหล่านี้มีคุณภาพและตรงใจลูกค้า ดีกว่าที่เราจะไปเสาะหาสินค้าหรือแบรนด์เอง นี่คืออีกสิ่งที่การ Synergy ครั้งนี้ทำให้เกิดขึ้นได้” องอาจเล่าเสริม

ไม่เน้นใหญ่ แต่เน้นทำกำไร

ท่ามกลางภูมิทัศน์ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากจากจุดเริ่มต้น คู่แข่งด้าน TV Home Shopping เริ่มหายไปจากตลาดหรือปรับธุรกิจไปในทิศทางอื่น ในขณะที่คู่แข่งในภูมิทัศน์ดิจิทัลและออนไลน์กลับเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เรียกได้ว่าใครๆ ก็เปิดร้านขายของได้ผ่านโซเชียลมีเดีย หรือ Marketplace ต่างๆ 

 ในเวลาเช่นนี้ เป้าหมายสูงสุดของ True Shopping กลับไม่ใช่การขยายธุรกิจให้ใหญ่เหนือกว่าคู่แข่งในตลาด แต่เป็นการครองตลาด Niche ที่สร้างกำไรได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืนกว่า

“เราไม่ต้องการใหญ่จนขาดทุน แต่เราจะเดินด้วยแนวคิดที่จะหารายได้ พร้อมไปกับการสร้างกำไร และการเติบโตไปอย่างยั่งยืน เพื่อคู่ค้าและลูกค้าของเรา เราตั้งเป้าที่จะเป็น Specialty Shop ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทรู จีเอส ทิ้งท้าย